12/2023. (01) számú
vezérigazgatói utasítás

a Közért+ Kereskedelmi és Szolgáltató Zrt. panaszokkal és közérdekű bejelentésekkel, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályzatáról

I. A szabályzat célja
A Közért+ jelen szabályzatának célja, hogy egyértelműen és közérthető módon rögzítse a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok. az egész társadalom érdekét szolgáló közérdekű bejelentések. valamint a visszaélések bejelentésének rendjét és szabályait.

II. Jogszabályi háttér
A panaszokról. a közérdekű bejelentésekről, valamint a visszaélések bejelentésével összefüggő szabályokról szóló 2023. évi XXV. törvény (a továbbiakban: Panasztv.)

III. Panaszok és közérdekű bejelentések kezelésének rendje

l.  A panasz és a közérdekű bejelentés

1. A panasz olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és elintézése nem tartozik más — így különösen bírósági, közigazgatási — eljárás hatálya alá. A panasz javaslatot is tartalmazhat.
2. A közérdekű bejelentés olyan körülményre hívja fel a figyelmet. amelynek orvoslása vagy megszüntetése a közösség vagy az egész társadalom érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.

2. Panasszal és közérdekű bejelentéssel bárki fordulhat a Közért+ Zrt-hez.  Anennyiben a panasz vagy a közérdekű bejelentés elbíráslására nem a Közért+ jogosult, úgy arról a panaszost ill. bejelentőt értesíti.

A bejelentéseket a Közért+ az alábbi elérhetőségen fogadja:

E-mail: kovacs.adrienn@kozertplusz.hu

A szóbeli panaszt vagy a szóbeli közérdekű bejelentést a Közért+ írásba foglalja és a panaszos vagy a közérdekű bejelentő számára másodpéldányban átadja.

3. A panaszt és a közérdekű bejelentést annak a KözértPluszhoz való beérkezésétől számított 30 napon belül kell elintézni. A panasz és a közérdekű bejelentés ügyintézését a HR és Belső Kommunikáció végzi. egyeztetve a cég jogi kapcsolattartójával.

A kovacs.adrienn@kozertplusz.hu e-mail címre beérkező panaszt ill. közérdekű bejelentést a beérkezés napját követő 2 munkanapon belül megküldi elbírálásra a Jogi Irodának és a panasszal ill. a közérdekű bejelentéssel érintett szakterület vezetőjének. Amennyiben a Jogi iroda úgy dönt, hogy az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart. erről a panaszost ill. a bejelentőt— az elintézés várható időpontjának és a vizsgálat meghosszabbodása indokainak egyidejű közlésével — e-mailben tájékoztatja. a bejelentés beérkezését követő 2 munkanapon belül.

A HR és Belső Kommunikációs vezető, az adott szakterület vezetőjével egyeztetve a hozzá beérkező panasz ill. közérdekü bejelentés elbírálásáról szóló válaszlevelet előkészíti, és annak hozzá történő beérkezését követő 8 napon belül véleményezésre megküldi a Jogi Irodának. A Jogi Iroda 5 napon belül véleményét megküldi a HR és Belső kommunikáció vezetőjének.
A válaszlevelet a véglegesítést követően - amelyre 5 munkanap áll rendelkezésére - a Jogi iroda megküldi azt a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu Zrt. e-mail címre.

Amennyiben az elbírálás 30 napnál tovább tart, úgy a szervezeten belüli határidők a panaszosnak kiküldött tájékoztató e-mailben válaszadásra meghatározott időponthoz igazodnak.

A közvetlenül a szakterület részére e-mailben érkező panaszt ill. közérdekű bejelentést a beérkezés napját követő legkésőbb 2 munkanapon belül a szakterület vezetője tájékoztató jelleggel megküldi a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu e-mail címre. Egyebekben az ily módon beérkezett panaszokra és közérdekű bejelentésekre a fentiekben meghatározott eljárásrend és határidők alkalmazandóak azzal, hogy a válaszlevél a szakterület e-mail címéről kerül megküldésre a panaszos ill. közérdekű bejelentő részére. A válaszlevelet minden esetben másolatban meg kell küldeni a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu címre is. Az online történő vásárlási panaszokat az Ügyfélszolgálat elérhetőségein (melyek a www. kozertplusz.hu honlapon folyamatosan frissülnek változás esetén is) szükséges jelezni. Az erről készült összefoglalót az ügyfélszolgálat heti rendszerességgel megküldi a vezetőség részére, illetve a kovacs.adrienn@kozertplusz.hu e-mail címre.

4. A Közért+ kapcsolatot tart a panaszossal és a közérdekű bejelentővel, ennek keretében a panasz vagy a közérdekű bejelentés kiegészítésére, pontosítására. a tényállás tisztázására, valamint további információk rendelkezésre bocsátására hívhatja fel. A Közért+ a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt meghallgatja, ha azt a panasz vagy a közérdekű bejelentés tartalma szükségessé teszi.

Ha a Közért+ a panasz vagy a közérdekű bejelentés vizsgálata keretében észleli, hogy a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézése más eljárás hatálya alá tartozik. erről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt értesíti.

Ha a Közért+ számára nyilvánvalóvá válik, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt, a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézését megalapozó vizsgálatot intézkedés mellőzésével befejezheti.

A korábbival azonos tartalmú. ugyanazon panaszos vagy közérdekű bejelentő által tett ismételt panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata mellőzhető. A panasz vizsgálata mellőzhető akkor is, ha a panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő panaszát. A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl előterjesztett panasz vizsgálatát a Közért+ mellőzi. Az azonosíthatatlan személy által tett panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálatát a Közért+ mellőzi.

Fentiek alkalmazásától a Közért+ eltekint, és a panaszt vagy közérdekű bejelentést megvizsgálja, ha a panasz vagy a közérdekű bejelentés alapjául súlyos jog- vagy érdeksérelem szolgál.

5. A panasz vagy a közérdekű bejelentés alapján - ha alaposnak bizonyul - gondoskodni kell

1. a jogszerű vagy a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról, illetve az egyébként szükséges intézkedések megtételéről,
2. a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
3. az okozott sérelem orvoslásáról és
4. indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.

A Közért+ a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézésekor - a minősített adat, illetve a törvény által védett titok kivételével - a megtett intézkedésről vagy annak mellőzéséről az indokok megjelölésével a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt haladéktalanul írásban értesíti.

Az írásbeli értesítés mellőzhető, ha a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézéséről a panaszost vagy a közérdekű bejelentőt szóban tájékoztatták, aki a tájékoztatást tudomásul vette.

A panaszost vagy a közérdekű bejelentőt az alábbiak kivételével - nem érheti hátrány a panasz vagy a közérdekű bejelentés megtétele miatt.

A panaszt vagy a közérdekű bejelentést kivizsgáló személyek a panasz vagy a közérdekű bejelentés tartalmára, az abban érintett más természetes személyre, jogi személyre vonatkozó információkat a Közért+ feladat- és hatáskörrel rendelkező szervezeti egységével vagy munkatársával oszthatják meg.

6. Ha nyilvánvalóvá vált, hogy a panaszos vagy a közérdekű bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt és

1. ezzel bűncselekmény vagy szabálysértés elkövetésére utaló körülmény merül fel, személyes adatait az eljárás lefolytatására jogosult szerv vagy személy részére át kell adni,
2. alappal valószínűsíthető, hogy másnak jogellenes kárt vagy egyéb jogsérelmet okozott, személyes adatait az eljárás kezdeményezésére, illetve lefolytatására jogosult szervnek vagy személynek kérelmére át kell adni.

IV. A Panaszokhoz és közérdekű bejelentésekhez kapcsolódó adatkezelési rendelkezések

A Közért+ a panasz vagy a közérdekű bejelentés elintézése során a személyes adatok. illetve más adatok — különösen a minősített adat, illetve a törvény által védett titok — védelmére vonatkozó szabályok szerint jár el.

A panaszos vagy a közérdekű bejelentő személyes adatai - az előző bekezdésben foglaltak kivételével — csak a panasz vagy a közérdekű bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szerv részére adhatóak át, ha e szerv annak kezelésére törvény alapján jogosult, vagy az adatai továbbításához a panaszos vagy a közérdekű bejelentő hozzájárult. A panaszos és a közérdekű bejelentő személyes adatai hozzájárulása nélkül nem hozhatóak nyilvánosságra.

Ha a közérdekű bejelentés természetes személyre vonatkozik, az e természetes személyt megillető, a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerinti, a tájékoztatáshoz és hozzáféréshez való joga gyakorlása során a közérdekű bejelentő személyes adatai nem tehetők megismerhetővé a tájékoztatást kérő személy számára.

V. A visszaélés bejelentés szabályai

1. A Társaság, mint foglalkoztató belső visszaélés-bejelentési rendszert hoz létre.
A belső visszaélés-bejelentési rendszert az ügyvezető által kijelölt megfelelési tanácsadó működteti. jelen esetben a HR és Belső kommunikációs vezető. A belső visszaélés-bejelentési rendszerben jogellenes vagy jogellenesnek feltételezett cselekményre vagy mulasztásra, illetve egyéb visszaélésre vonatkozó információt lehet bejelenteni.

2. A belső visszaélés-bejelentési rendszerben bejelentést tehet a Panasztv. alapján:

1. a Közért+ munkaviszonyában vagy munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban álló személy.
2. az az a) pont szerinti személy. akinek a KözértPlusz-nál fennálló munkaviszonya vagy munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonya megszűnt, és
3. a KözértPlusz-nál munkaviszonyt vagy munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyt létesíteni kívánó olyan személy, aki esetében e jogviszony létesítésére vonatkozó eljárás megkezdődött.

3. A belső visszaélés-bejelentési rendszerben bejelentést tehet a Panasztv. alapján:

1. 1. az egyéni vállalkozó, az egyéni cég, ha a Közért+ szerződéses kapcsolatban áll,
   2. a Közért+ tulajdonosi köre.
   3. a KözértPlusszal szerződéses kapcsolat létesítésére vonatkozó eljárást megkezdett, szerződéses kapcsolatban álló vagy szerződéses kapcsolatban állt vállalkozó, alvállalkozó, beszállító, illetve megbízott felügyelete és irányítása alatt álló személy,
   4. a Közértplusznál tevékenységet végző gyakornok és önkéntes,
   5. a KözértPlusszal az a), b) vagy d) pont szerinti jogviszonyt vagy szerződéses kapcsolatot létesíteni kívánó olyan személy, aki esetében e jogviszony vagy szerződéses kapcsolat létesítésére vonatkozó eljárás megkezdődött, és
   6. az a személy, akinek az a), b) vagy d) pont szerinti jogviszonya vagy szerződéses kapcsolata a KözértPlusszal megszűnt.

4. A bejelentő a bejelentést írásban vagy szóban teheti meg. A szóbeli bejelentést telefonon vagy más hangüzenetküldő rendszer útján, vagy személyesen lehet megtenni. A megfelelési tanácsadó (továbbiakban HR és Belső kommunikációs vezető) a szóbeli bejelentést írásba foglalja és — annak ellenőrzésére, helyesbítésére, aláírással történő elfogadására vonatkozó lehetőség biztosítása mellett — a bejelentő számára másodpéldányban átadja.

Ha a bejelentő személyesen teszi meg a bejelentését, a HR és Belső kommunikációs vezető felé a szóbeli bejelentést:

1. - a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerint megtett tájékoztatást követően - tartós és visszakereshető formában rögzíti, vagy
2. írásba foglalja és annak ellenőrzésére, helyesbítésére, aláírással történő elfogadására vonatkozó lehetőség biztosítása mellett a bejelentő számára másodpéldányban átadja.

A HR és Belső kommunikációs vezető a szóbeli bejelentés írásba foglalása során teljes és pontos jegyzőkönyvet köteles készíteni.

Szóbeli bejelentés esetén a bejelentő figyelmét fel kell hívni a rosszhiszemű bejelentés következményeire. a bejelentés kivizsgálására irányadó eljárási szabályokra és arra, hogy személyazonosságát — ha az annak megállapításához szükséges adatokat megadja — a vizsgálat valamennyi szakaszában bizalmasan kezeli a Közért+.

6. A HR és belső kommunikációs vezető a belső visszaélés-bejelentési rendszerben tett írásbeli bejelentés kézhezvételétől számított hét napon belül a bejelentés megtételéről visszaigazolást küld a bejelentő számára. A visszaigazolás keretében a bejelentő részére általános tájékoztatást kell nyújtani az eljárási és adatkezelési szabályokról. A HR és Belső kommunikációs vezető a bejelentésben foglaltakat a körülmények által lehetővé tett legrövidebb időn belül, de legfeljebb a bejelentés beérkezésétől számított harminc napon belül kivizsgálja. A határidőt különösen indokolt esetben, a bejelentő egyidejű tájékoztatása mellett lehet meghosszabbítani. A bejelentőt ebben az esetben a kivizsgálás várható időpontjáról és a kivizsgálás meghosszabbításának indokairól kell tájékoztatni. A bejelentés kivizsgálásának és a bejelentő tájékoztatásának határideje a meghosszabbítás esetén sem haladhatja meg a három hónapot. A bejelentés kivizsgálása során a megfelelési tanácsadó kapcsolatot tart a bejelentővel, ennek keretében a bejelentés kiegészítésére, pontosítására, a tényállás tisztázására, valamint további információk rendelkezésre bocsátására hívhatja fel a bejelentőt.

7. A bejelentés kivizsgálása mellőzhető, ha

1. 1. a bejelentést azonosíthatatlan bejelentő tette meg,
   2. a bejelentést nem az arra jogosult személy tette meg,
   3. a bejelentés ugyanazon bejelentő által tett ismételt, a korábbi bejelentéssel azonos tartalmú bejelentés, illetve
   4. a közérdek vagy a nyomós magánérdek sérelme a bejelentésben érintett természetes személy, illetve jogi személy (a továbbiakban együtt: bejelentésben érintett személy) jogainak a bejelentés kivizsgálásából eredő korlátozásával nem állna arányban.

A bejelentés kivizsgálása során értékelni kell a bejelentésben foglalt körülmények helytállóságát, és meg kell hozni azokat az intézkedéseket, amelyek alkalmasak a V. l. pont szerinti visszaélések orvoslására.

Ha a bejelentés alapján büntetőeljárás kezdeményezése indokolt, akkor a HR és Belső kommunikációs vezető intézkedik a vezérigazgató és a felsővezetés útján a feljelentés megtételéről. A HR és Belső kommunikációs vezető a bejelentés kivizsgálásáról vagy annak mellőzéséről és a mellőzés indokáról, a bejelentés kivizsgálásának az eredményéről, a megtett vagy tervezett intézkedésekről a bejelentőt írásban tájékoztatja. Az írásbeli tájékoztatás mellőzhető, ha a HR és Belső kommunikációs vezető a bejelentőt szóban tájékoztatta, aki a tájékoztatást tudomásul vette.

8. Amennyiben a panasz a megfelelési tanácsadót, jelen esetben HR és Belső kommunikációs vezető személyét érinti, úgy külön erre az esetre kijelölt mindenkori vezérigazgató személyes megkeresés útján érhető el a 1037 Budapest, Bojtár utca 56. szám alatti Központi Irodában.

9. A visszaélés bejelentéshez kapcsolódó adatkezelési rendelkezések

a. A visszaélés-bejelentési eljárás keretében

1. a bejelentő;
2. azon személy, akinek a magatartása vagy mulasztása a bejelentésre okot adott;
3. azon személy, aki a bejelentésben foglaltakról érdemi információval rendelkezhet, a bejelentés kivizsgálásához elengedhetetlenül szükséges személyes adatai kizárólag a bejelentés kivizsgálása és a bejelentés tárgyát képező magatartás orvoslása vagy megszüntetése céljából kezelhetők. A bejelentés keretében közölt minden egyéb személyes adatot haladéktalanul törölni szükséges.

b. A személyazonosságát felfedő a) pont szerinti személyek személyes adatait az erre jogosultakon kívül más nem ismerheti meg. A bejelentést kivizsgáló személyek a vizsgálat lezárásáig vagy a vizsgálat eredményeképpen történő felelősségre vonás kezdeményezéséig a bejelentés tartalmára és a bejelentésben érintett személyre vonatkozó információkat - a bejelentésben érintett személy tájékoztatásán túl - a Közért+ más szervezeti egységével vagy munkatársával a vizsgálat lefolytatásához feltétlenül szükséges mértékben oszthatják meg.

c. Amennyiben a bejelentés természetes személyre vonatkozik, az e természetes személyt megillető, a személyes adatok védelmére vonatkozó előírások szerinti, a tájékoztatáshoz és hozzáféréshez való joga gyakorlása során a bejelentő személyes adatai nem tehetők megismerhetővé a tájékoztatást kérő személy számára.

d. A bejelentésben érintett személyt és azt a személyt, aki a bejelentésben foglaltakról érdemi információval rendelkezhet, a vizsgálat megkezdésekor tájékoztatni kell a bejelentésről, a személyes adatai védelmével kapcsolatos jogairól, továbbá a személyes adatai kezelésére vonatkozó szabályokról.

e. A bejelentésben érintett, illetve a bejelentésben foglaltakról érdemi információval rendelkező személy tájékoztatására kivételesen, indokolt esetben később is sor kerülhet, ha az azonnali tájékoztatás meghiúsítaná a bejelentés kivizsgálását.

f. A bejelentő személyes adatai - a nyilvánvalóan rosszhiszemű, valótlan adatokat, információkat közlő bejelentő adatainak kivételével - csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező állami szerv vagy hatóság részére adhatók át, ha ezen állami szerv vagy hatóság az adatok kezelésére törvény alapján jogosult, vagy az adatai továbbításához a bejelentő hozzájárult.

g. A bejelentő személyes adatai kifejezett hozzájárulása nélkül nem hozhatók nyilvánosságra.

h. Amennyiben nyilvánvalóvá vált, hogy a bejelentő rosszhiszeműen, valótlan adatot vagy információt közölt és

a. ezzel összefüggésben bűncselekmény vagy szabálysértés elkövetésére utaló körülmény merül fel,

b. megalapozottan valószínűsíthető, hogy másnak jogellenes kárt vagy egyéb jogsérelmet okozott, a bejelentő személyes adatait az eljárás kezdeményezésére, illetve lefolytatására jogosult állami szerv, hatóság vagy személy részére át kell adni.

VI. Záró rendelkezések
Jelen ügyvezetői utasításban nem szabályozott kérdésekben a Panasztv. rendelkezései az irányadóak.

Budapest, 2023.12.15